Retour d’expérience : passer à la catégorie supérieure avec le nouveau classement hôtelier
Avec la mise en place du nouveau classement hôtelier, de nombreux établissements ont acquis une étoile supplémentaire. Retour d’expérience avec quelques années de recul.
Depuis 2009, le classement hôtelier a été revu pour mieux correspondre aux attentes de la clientèle. La loi de développement et de modernisation des services touristiques a mis en place de nouveaux critères, 241 aujourd’hui contre seulement 30 auparavant.
Dans un premier temps, l’hôtel & spa Les Gorges du Verdon à La Palud-sur-Verdon (Alpes-de-Haute-Provence) a fait le choix de rester classé en 3 étoiles. “Nous aurions pu prétendre à quatre, mais cela nous a fait peur. Les hôtels quatre étoiles avaient alors une image prestigieuse, nous ne voulions pas changer de clientèle”, explique Hélène Bogliorio, la propriétaire de l’établissement. C’est en constatant que les hôtels de chaîne étaient eux passés de 3 à 4 étoiles que l’hôtelière a envisagé la question, sentant le décalage entre ses tarifs, ses prestations et son classement.
Montée en gamme pour chercher les 4 étoiles
Avec la création d’un spa à l’hiver 2015, le passage en 4 étoiles est devenu évident. “Avec un spa, on a pensé qu’on ne serait plus crédible en restant trois étoiles. Le classement quatre étoiles validait nos prestations et rendait nos tarifs cohérents.”
Avec le recul, Hélène Bogliorio constate qu’elle a non seulement gardé sa clientèle d’habitués mais aussi acquis une nouvelle clientèle : “L’été dernier, nous avons eu plus de russes que les années précédentes. C’est une clientèle qui choisit un hôtel 4 étoiles pour la garantie de confort et de service.” Autre effet positif, la perception des tarifs : “Avant, on nous trouvait un peu cher pour un 3 étoiles. Nous avons gardé les mêmes tarifs mais maintenant nos prix sont en adéquation avec notre classement et nos prestations.”
En Bretagne, la famille Corre, propriétaire et gérante de deux hôtels, L’Hostellerie de la pointe Saint-Mathieu (4 étoiles) et l’Hôtel Vent d’Iroise (3 étoiles) à Plougonvelin (Finistère), a fait homologuer ses établissements dès 2011 en leur faisant gagner une étoile. “Nous étions au niveau, il y avait seulement quelques détails à ajuster pour pouvoir prétendre à une étoile supplémentaire”, commente Tanguy Corre, arrivé dans l’entreprise familiale à ce moment-là.
Sa cousine, Gaëlle Peres, gérante d’un hôtel Balladins (passé de 2 à 3 étoiles) et d’un Best Western (passé de 3 à 4 étoiles) à Brest a amorcé la réflexion. “Les chaînes intégrées sont toutes montées d’une catégorie, constate Tanguy Corre. On s’est retrouvé avec une clientèle d’affaires qui ne comprenait pas le décalage de classement dans nos établissements. Nous avons des chambres toutes différentes, pas toutes équipées de la même façon, cela ne nous semblait pas évident de répondre à ces critères standardisés. Pourtant, en étudiant la grille, nous nous sommes rendus compte qu’on pouvait monter d’un échelon dans chaque établissement sans de lourds investissements.”
Classement et étoile : Un bilan positif
Cinq ans plus tard, le constat est positif. “À l’Hôtel Vent d’Iroise, nos prestations sont conformes à un 3 étoiles, le changement s’est fait naturellement et le ressenti des clients est en adéquation avec le classement. À l’Hostellerie de la pointe Saint-Mathieu, les clients trouvent des prestations conformes à un 4 étoiles : piscine, spa, restaurant de qualité, les clients habitués de cette catégorie sont pleinement satisfaits.”
En revanche, auprès de la clientèle occasionnelle, qui fréquente l’hôtel en court séjour, la perception est différente. “On a l’impression qu’en allant dans un 4 étoiles, ils s’attendent à du grand luxe. Avant, en 3 étoiles, ils nous auraient épargné le petit détail, maintenant nous n’avons plus le droit à l’erreur. Nous n’avons pas augmenté nos tarifs mais les attentes sont devenues très élevées.”
Même ressenti pour Isabelle Gorecki-Hiltenfink, propriétaire et gérante de La Maison Philippe Le Bon à Dijon (Côte-d’Or), passé de 3 à 4 étoiles en 2012. “C’était un rêve pour moi d’avoir 4 étoiles, de proposer une belle hôtellerie. Les clients habitués à cette catégorie cherchent du standing et trouvent chez nous des prestations conformes. En revanche, la clientèle qui allait avant en 3 étoiles et qui profite d’offres, de box ou de courts-séjours a des exigences qui nous semblent parfois démesurées. On a le sentiment qu’ils sont plus exigeants avec nous, hôteliers indépendants, qu’avec un hôtel de chaîne, à classement égal”, commente l’hôtelière.
Pour Isabelle Gorecki-Hiltenfink, “c’est une catégorie difficile à contenir qui demande une attention constante”, tout comme Tanguy Corre qui y trouve un aspect positif : “cela nous oblige à rester vigilant, à être toujours attentif.”