Conseils de survie au coronavirus pour les hôtels

 

Comment les hôtels devraient-ils réagir à la situation actuelle du coronavirus ? L’occupation est en baisse, les rassemblements de masse ont été annulés et les arrivées de touristes ont chuté. J’ai décidé de revenir en arrière et de regarder certaines de mes recherches précédentes pour obtenir des conseils sur la façon de gérer cela. En 2010, une étude sur les tactiques pour survivre à un ralentissement économique. Plus de 900 établissements du monde entier y ont participé et ont fait des commentaires très perspicaces aussi vrais aujourd’hui qu’ils l’étaient il y a 10 ans.

 

Plusieurs leçons ont émergé. Le conseil le plus important est d’être préparé et avoir un plan (certaines personnes ont même suggéré un manuel de procédures opérationnelles standard) sur la façon de réagir à une récession. Comme l’a déclaré un hôtelier : « Il n’est jamais trop tôt pour se préparer. Vous devriez toujours avoir un plan d’urgence que vous pouvez mettre en œuvre en quelques minutes. »

Lorsque vous développez votre plan, gardez vos pensées sur le long terme et considérez l’impact que votre plan aura sur la satisfaction des clients, la satisfaction des employés et l’image à long terme de votre hôtel ou chaîne. Si vous perdez de vue le long terme, vous risquez de compromettre la satisfaction des clients et des employés et de nuire à la rentabilité et à la viabilité à long terme. Comme l’a dit un hôtelier, « Maintenez l’image de marque, insistez sur la stratégie de prix. Concentrez-vous sur votre objectif à long terme et soyez patient. »

Plusieurs autres leçons ressortent de la recherche :

1. Ne paniquez pas !

Les établissements ont parlé de la nécessité de rester calme et de chercher des solutions. Un hôtel l’a dit très succinctement : « Ne paniquez pas. Ne comparez pas les périodes de ralentissement avec les bonnes périodes précédentes. Pensez davantage en termes de décisions à long terme. »

2. Méfiez-vous des remises à grande échelle

À maintes reprises, les établissements ont expliqué comment il faudrait des années pour se remettre de l’actualisation à laquelle ils se livraient en période de ralentissement économique. Comme un directeur l’a conseillé : « Ne bradez pas vos prix – ou permettez-moi de le dire de cette façon « Ne bradez pas votre prix public» utilisez le prix comme référence pour les programmes de remises et clôturez ces remises de manière appropriée.» Un autre a fait un commentaire similaire: «Mon conseil serait de faire très attention à jouer au jeu des remises. Nous avions été très agressifs avec l’augmentation de nos tarifs d’entreprise et en l’espace de quelques mois, tout cela et plus a été annulé. Nous avons littéralement annulé 3 ans de travail consolidé en l’espace des 8 derniers mois. Il nous faudra encore 3 à 4 ans au moins pour récupérer cela. » Si vous devez faire des rabais, faites-le de manière intelligente et envisagez un packaging innovent.

3. Ne réduisez pas votre budget marketing

Les établissements ont envisagé de la nécessité de garder les clients actuels et de développer des forfaits et des promotions qui ont attiré de nouveaux clients. Si vous réduisez votre budget marketing, cela ne sera pas possible. Un hôtelier à suggérer : « Lorsque les mauvais moments reviennent, économisez de l’argent sur le marketing pour de nouvelles initiatives (par exemple, acquérir de nouveaux clients ou promouvoir de nouveaux hôtels) mais concentrez les dépenses sur la clientèle existante ».

4. Envisagez des approches marketing

Les établissements estimaient que le développement de segments de marché plus petits et moins sensibles aux prix fonctionnait également. Un autre hôtelier à proposer, « d’explorez de nouveaux segments de marché et de nouveaux modes de promotion. Essayez de ne pas baisser les prix pour tous les segments de marché, certains d’entre eux ne sont pas si sensibles aux prix. Nous devons identifier ces clients et travailler dur pour les attirer dans notre propriété. » Une autre tactique populaire et efficace a été de développer d’autres nouvelles sources de revenus (comme la restauration et les boissons ou le spa) au sein de l’hôtel. Un autre l’a bien résumé : « Il nous suffit de diversifier nos activités plutôt que de nous appuyer trop fortement sur un segment d’activité et géographique particulier. Dans le même temps, il faut mettre davantage l’accent sur la façon d’optimiser la conversion des revenus de toutes les sources de revenus, qu’elles soient majeures ou mineures, ce qui contribuera finalement à améliorer les résultats. »

5. Envisagez des pratiques de dissimulation de prix

N’oubliez pas qu’il existe une différence entre votre tarif « public » et votre tarif « privé». Concentrez-vous sur la façon dont vous pouvez développer des forfaits et des forfaits qui ajoutent de la valeur au consommateur sans coûter trop cher à l’hôtel. Considérez la suggestion suivante: «Mon conseil est de maintenir la marge, de continuer à chercher de nouveaux marchés (retraites religieuses, forfaits week-end romantiques, etc.), de développer des offres spéciales qui se concentrent sur des extras à valeur ajoutée comme les soins au spa, d’être créatif dans vos promotions F&B et de surveiller des écarts d’occupation prolongés qui pourraient être comblés par des promotions sur Internet ou des canaux de distribution opaques qui n’affecteront pas plus tard votre stratégie tarifaire de manière si spectaculaire. » Concentrez-vous également sur les forfaits difficiles à imiter – tout le monde peut offrir une nuit supplémentaire gratuite, alors essayez de développer des forfaits uniques à votre hôtel.

6. Maintenir les niveaux de service

Si vous devez réduire les coûts, faites-le dans les zones de l’hôtel qui ont le moins d’impact sur le service client et l’image de l’hôtel. « Ne réduisez pas les normes mais ajoutez de la valeur ajoutée ; les clients sont très sensibles aux changements. Une mauvaise expérience pourrait prendre plus de temps à récupérer si vous coupez les services pour économiser de l’argent ! » Si la satisfaction de la clientèle et la qualité du service sont affectées négativement, il sera plus difficile à la fois de maintenir vos clients actuels et d’attirer de nouveaux clients après la fin de la récession. Tenez compte de la suggestion suivante : «NE FAITES PAS DE RÉDUCTION DES COÛTS SUR UN SERVICE DE QUALITÉ. Il est normal de faire baisser les prix, mais fixez-vous une limite qui ne vous handicapera pas lorsque vous voudrez remonter l’ADR l’année suivante. ”

Conclusion

Gardez ces six leçons à l’esprit lorsque vous planifiez et exécutez votre stratégie pour y parvenir. Ne paniquez pas, réfléchissez clairement et planifiez stratégiquement. Ça ira !

Source: SHERI KIMES https://insights.ehotelier.com/author/sherrikimes/